记者今天（11日）从中消协获悉，近年来，各类技能培训迅速扩张，新型培训模式不断涌现，部分经营者借助新概念、新平台、新营销方式招生揽客，诱导消费、违规收费、履约不足等问题也随之增多。根据近期全国消协组织受理的相关投诉案件分析，技能培训领域消费纠纷呈现出类型多样化、营销套路化、风险金融化等特点，平均涉诉金额超过7000元，具有预付式消费特征。
七类技能培训“套路”曝光
数字技能培训类。去年以来，人工智能技术快速发展，一些经营者抓住大学生、待业人员、希望兼职增收群体以及部分老年消费者急于跟上时代发展、寻求副业变现的心理，利用“AI”“数字人”“短视频带货”等新概念、新风口进行包装营销，诱导消费者报名。相关领域问题主要有：一是虚假宣传、夸大收益承诺问题。经营者通过直播或社交媒体引流，在宣传中使用“学会即可接单”“轻松月入过万”“带做副业”“边学边赚”等表述，或者展示所谓“成功案例”“高收入截图”制造营销假象。二是投诉中均不同程度存在“先学后付”“分期缴费”的营销模式。经营者往往以“先交定金”“低首付入学”等方式诱导学生、年轻消费者冲动报名。但消费者事后才发现，所谓“分期”实质上是消费贷款，进一步加剧了纠纷复杂性。三是课程质量与服务履约缩水。实际课程内容多为基础软件操作、碎片化资料，实用性弱；承诺的接单资源等难以兑现。四是退费难集中。消费者在报名后短时间内即提出退费，甚至尚未正式上课、未实际使用课程，仍被经营者以“已开课不退”“一经报名概不退款”等理由拒绝退费，或收取高额违约金。
配音培训服务类。随着网络音频、有声书等业态发展，一些经营者利用消费者希望配音兼职增收的心理，以免费体验、高收益变现为噱头引流，在宣传承诺、营销方式、追加收费和课程履约等方面问题较为集中。一是以免费课程和高收益变现引流。经营者以“0元试听”“免费学配音”“几天速成”“在家接单赚钱”等内容吸引消费者，再通过展示所谓学员收入截图、成功案例等方式，强化“学习即可变现”的预期，诱导消费者购买课程。二是营销话术带有较强诱导性。客服频繁使用“你声音条件很好”“特别适合做配音”“名额有限”等话术，利用消费者希望兼职增收的心理促成交易。三是追加消费现象较突出。经营者以“必须搭配设备才能学习或接单”“购买版权书、录音设备后才能开展业务”为由，继续推销录音设备、书籍资料等产品，形成二次收费。四是“接单”承诺难兑现。经营者在售前阶段将课程学习与后续接单、派单、兼职收益进行捆绑宣传，但消费者缴费后，相关承诺难以兑现。
职业资格培训类。职业资格证书培训投诉内容主要集中在消防设施操作员、注册安全工程师、公共营养师等职业资格培训服务，部分经营者通过夸大宣传、违规承诺、拖延履约等方式诱导报名缴费。一是虚假宣传、夸大承诺问题突出。培训机构以“包过”“不过退款”“快速拿证”“内部渠道”“免考代办”等话术进行宣传，诱导消费者报名。二是未按约履行、拖延服务问题。商家在收取费用后，未能按约定时间安排报名、培训、考试或其他服务。三是退费纠纷集中、拒绝退款现象普遍。消费者反映机构在未提供完整服务、未实现约定目标或消费者要求解除服务后，仍以“已开课”“已激活”“有学习记录”“不符合退款条件”等理由拒绝退费，或者拖延退费、减少退费、附加不合理扣费条件。四是资质存疑、无证经营。消费者反映部分机构未依法取得相关培训资质、备案手续或以相关名义开展培训、代办、辅导等业务。
招录考试培训类。近年来，考公、考编、军队文职等招录考试竞争持续升温，相关培训需求快速增长。部分培训机构通过夸大宣传、结果承诺、制造紧迫感等方式促成交易。相关领域问题主要有：一是夸大培训效果，制造“轻松上岸”预期。部分机构以“内部资源”“保障上岸”等说法吸引消费者报名。二是退费争议多发，机构拖延推诿问题突出。如在销售环节口头承诺“不过退费”，但消费者未通过考试申请退款时，却发现合同还要求“满足特定条件才可退”“只能退部分”等，实际规则和前期承诺不一致。三是课程服务履约不到位。消费者报名时被告知为直播授课，专属班主任进行学习规划、课后答疑和作业督促，但开课后发现以录播课为主，互动性不足，其间全靠自学、无人管理。四是售后失联失管，维权通道不畅。消费者反映发生纠纷后机构工作人员不回消息、不接电话、客服电话打不通、微信被拉黑或移出群聊。
学历提升服务类。随着社会对学历提升需求不断增长，围绕成人学历提升、自考、专升本、考研培训等相关服务的消费投诉量较大。部分经营者通过冒充官方背景、夸大宣传效果、模糊报考条件等方式招揽生源。一是虚假宣传、夸大承诺问题较为普遍。对考试难度、报考条件、学习要求作失实表述，将本应依法参加考试、完成学习任务的学历提升项目包装为“轻松通过”等绝对化承诺，并假借高校、开放大学名义，通过“教委指定”“官方合作”“内部渠道”等话术增强可信度，误导消费者作出交易决定。二是退费难、退款慢、拒不退款问题突出。消费者反映，在课程未开通、未上课、未报名成功情况下，消费者提出退费时经营者仍以“已占用名额”“已开通系统”“已产生服务”为由拒绝退费。三是资质存疑、超范围经营。消费者反映部分培训机构存在“无办学资质”“超范围经营”等问题。
驾校培训服务类。从投诉情况看，部分驾校在招生宣传、收费管理、培训安排、合同履行和退费处置等方面仍存在较多问题，相关纠纷具有较强共性。一是退费纠纷高发。消费者普遍反映驾校存在退费标准不清、扣费项目过多等问题。在未体检、未建档、未预约考试，或者仅参加少量培训、仅完成部分科目学习的情况下提出退费时，驾校却进行大额扣款；有的甚至以“内部规定”“行业惯例”为由拒绝退款。二是收费不透明、项目不规范，乱收费问题较为突出。消费者反映部分驾校报名前获知的价格与实际支付价格不一致，存在低价引流、后续加价、分段收费、隐性收费等现象。如在报名时未一次性明示全部费用，后续又以建档费、学时费等名义继续收取费用。三是培训服务履行不到位。消费者反映报名后长期无法正常练车，教练安排混乱，培训频次低，预约难、排队久、练车时间无法保障；有的驾校存在报名后长时间不联系学员、不安排后续培训、练车场地与承诺不符等问题。
网络理财课程类。部分网络理财公司借助直播间、短视频平台、社交平台等渠道以免费学习、低价体验为诱饵，以高收益高回报等内容吸引消费者报名，诱导消费者支付数千元购买“课程”。相关投诉中，老年消费者占比较高。一是宣传承诺失真，收益误导问题突出。部分理财类培训机构以“高收益高回报”“内部荐股收益更高”“快速提升财富能力”等内容吸引消费者报名，有意模糊提供课程培训与实现投资收益之间的界限。二是收费层层递进。部分商家先以低价课程作为“体验课”“入门课”吸引消费者付款，降低首次成交门槛。然后又以要想真正学会必须升级为由，引导再次付款。三是课程内容晦涩难懂。部分消费者反映课程内容晦涩，主要是灌输金融理财概念，缺少可操作、可验证、可落地的方法指导，导致难以获得预期的学习成果。四是退款诉求集中。消费者在发现课程与宣传不符后提出退款，但商家拖延或拒绝退款。
中消协发布六点提示
综合来看，上述七类培训服务投诉虽分属不同业态，但普遍指向前端营销失真、合同约定失衡、中端履约缩水、后续退款受阻等共性问题。建议行业主管部门进一步强化“谁审批谁监管、谁主管谁负责”的责任意识，把治理重心前移到源头准入和宣传招生环节，把监管措施延伸到履约、退费和售后处置全过程，推动形成事前规范、事中监管、事后追责相衔接的治理体系。
一是压实行业主管部门源头准入和日常监管责任，切实把好培训市场“入口关”。从消费者投诉看，职业技能培训类投诉主要是由于经营边界模糊造成的。部分机构未取得相应许可、备案或者超范围经营，仍长期面向社会招生。建议行业主管部门立足职责分工，进一步健全培训机构设立、备案、公示、年检和动态核查机制，依法查处无证办学、无资质培训、超范围经营、冒用官方名义招生等行为，推动培训服务主体“底数清、资质明、边界准”。
二是聚焦虚假宣传高发环节，持续加大对培训营销乱象的监督力度。数字技能培训、理财课程、职业资格培训等领域普遍存在“包过”“轻松月入过万”“内部渠道”“高收益回报”等误导性宣传，有的还通过直播、短视频、私域引流等方式反复放大培训效果和变现能力，诱导消费者付款。《中华人民共和国广告法》第二十四条规定，教育、培训广告不得含有对升学、通过考试、获得学位学历或者合格证书，或者对教育、培训的效果作出明示或者暗示的保证性承诺等内容。建议行业主管部门围绕直播间、短视频平台、社交平台私域营销等重点场景，依法查处对培训效果、考试通过、就业接单、投资收益作明示或暗示保证性承诺的行为，从源头减少消费风险。
三是压实经营者如实告知和全面履约义务，防止先承诺、后缩水。消费者投诉的突出问题，除宣传失实外，更在于后续服务的缩水。有的承诺直播授课、专属辅导、报名代办、接单资源，实际却变成录播课、模板化资料、长期拖延，甚至“收钱后失联”。上海市虹口区人民法院发布的涉教育培训合同纠纷审判白皮书显示，教育培训类争议突出集中在宣传承诺不符、退费纠纷、经营者无法继续履约等方面。《消费者权益保护法实施条例》第十二条规定：“经营者以商业宣传、产品推荐、实物展示或者通知、声明、店堂告示等方式提供商品或者服务，对商品或者服务的数量、质量、价格、售后服务、责任承担等作出承诺的，应当向购买商品或者接受服务的消费者履行其所承诺的内容。”建议行业主管部门督促经营者将课程类型、课时数量、授课方式、师资安排、报考服务、就业推荐、售后答疑、退款条件等核心内容写入合同，并与宣传内容保持一致。
四是着力整治不退款或高额违约金等不公平格式条款。在职业技能培训服务纠纷中，退费争议几乎贯穿各领域，表现为已开课不退、有学习记录不退、退费违约金过高等。教育培训合同中的任何情况下“不退”条款，属于不合理免除或者减轻机构责任、加重消费者责任、限制消费者主要权利的不公平格式条款。《消费者权益保护法实施条例》第十七条规定：“经营者使用格式条款的，应当遵守消费者权益保护法第二十六条的规定。经营者不得利用格式条款不合理地免除或者减轻其责任、加重消费者的责任或者限制消费者依法变更或者解除合同、选择诉讼或者仲裁解决消费争议、选择其他经营者的商品或者服务等权利。”建议有关主管部门推动完善培训服务合同示范文本，细化“未开课、少量开课、机构违约、消费者解除”等不同情形下的退费规则，防止经营者以各种理由拒绝退款。
五是压实行业主管部门对预付式消费、先学后付和分期缴费等收费模式的监管责任，防范培训服务消费风险复杂化。从职业技能类培训投诉看，普遍存在“先收费、后服务”“一次签约、分次履约”的预付式消费特征，部分机构还通过“先学后付”“分期缴费”等方式诱导消费者报名。消费者往往在缴费后才发现，所谓“先学后付”实质上是分期贷款。一旦机构停业失联，消费者不仅面临预付款难以追回的问题，还可能继续承担分期还款压力。建议行业主管部门将此类收费模式纳入重点监管范围，督促经营者严格落实书面合同、收费公示、贷款属性告知和退费说明义务，重点整治收款主体与服务主体不一致、故意隐瞒贷款属性等行为。
六是加强老年人、学生等重点人群的保护。从投诉主体看，数字技能培训、配音培训、招录考试培训更容易吸引学生、待业人员和急于求职群体，网络理财课程则更容易误导老年消费者。建议主管部门围绕这些易感人群，加强针对性消费警示、招生提示和风险教育，对利用就业焦虑、考证焦虑、养老焦虑实施营销诱导的行为加大整治力度。
（总台央视记者 高杰）
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